零售损耗的最大源头在店内——但可能并非犯罪

By: Daphne Howland • Published July 28, 2025

门店人手不足或许算不上头条新闻，但在许多零售商那里，这类低效造成的库存损失，远超那些在网络上疯传或登上新闻的“打砸抢”抢劫案。

有组织零售犯罪持续占据政策制定者和零售行业组织的注意力。但一些防损专家表示，外部盗窃对库存损失或损耗的影响被夸大了，而近三分之二损耗的成因在很大程度上未被充分认识，因此也未得到解决。

库存损失在很大程度上未受关注，部分原因是许多（甚至大多数）此前抱怨损耗水平的零售商已报告改善。经过约30年后，美国零售联合会（National Retail Federation）于2024年宣布，将不再发布行业损耗趋势报告。

尽管如此，根据Coresight Research的一项研究，与劳动力、定价、促销、库存管理及其他门店运营相关的松懈，仍导致损耗并让零售商损失数十亿美元。因店内低效而损失的销售额平均占比为5.5%，高于上年的4.5%。Coresight指出，消除这些低效可为美国家居改善、药店、杂货、大众商品和仓储俱乐部等行业的零售商节省高达1627亿美元，同比增长27%。

专家表示，解决这一问题需要认真审视门店运营，并且对大多数零售商而言，需要采取更全面的防损方法。

“我刚入行时，是个抓坏人的。我想抓坏人，我也擅长抓坏人。我喜欢那种肾上腺素飙升的感觉，喜欢猫鼠游戏。那曾是我全部所求，”ThinkLP高级零售风险解决方案总监Johnny Custer说，“但我已经转变了。现在有一些非常进步的零售商，运营与防损之间无缝衔接，防损成为运营团队的专业延伸。那最终是我们都应该达到的状态，但这样的零售商凤毛麟角。”

利润保护

这种转变要求零售商将防损团队视为利润和毛利的守护者，而不仅仅是打击犯罪的力量。

“防损被视为成本中心，一个必要的成本中心，是做生意的一部分，”Custer在视频会议中说，“我的目标是改变这种看法，让人们理解我们不是成本中心，我们实际上可以成为利润驱动力。”

商品陈列、定价及其他职能中的错误会迅速累积，Simbe Robotics首席执行官兼联合创始人Brad Bogolea表示。Simbe Robotics赞助了Coresight的研究。

在Coresight调查的394位零售业务决策者中，超过80%表示因店内低效损失至少5%的运营利润率；去年这一比例为70%。2025年，与促销相关的错误成为最大挑战，近40%的受访者将其列为前五大问题，而几乎同样多的人提到了定价错误。缺货造成的损失也很突出，57%的受访者报告了这一问题。

“即使是小失误——产品放错货架、标签错误——也可能引发重大损失，”Bogolea说，“这些问题侵蚀利润率，并给购物者带来摩擦。相比之下，那些解决了可见性问题的零售商，在供应链、电商履约和门店运营方面都看到了显著的绩效提升。”

要找出利润率被运营失误挤压的环节，需要数据。Custer在防损工作中曾为一位数据分析师工作，他从中学会了这一点。

“他开阔了我的思路，让我去研究销售点数据。然后不仅是销售点，还有店中央、所有销售楼层数据，再到店后——所有进店、出店的流动数据，”他说，“去寻找每个环节中相似的行为模式，因为损耗可能发生在建筑内的任何地方。我起初不情愿，但当财务结果出来时，我立刻信服了。”

技术救援

获取这些数据——以及由此带来的门店运营可见性——依赖于能够发现错误、标记需求并检测模式的技术。

零售商正越来越多地采用这些技术。Coresight发现，美国零售商未来一年对门店智能技术的投资计划飙升超过150%。超过三分之一的零售商表示，他们将在该时期投资至少50万美元；平均每家公司投入超过41.5万美元。

约60%的零售商已转向AI辅助防损，另有30%计划在明年内这样做，这是视觉AI公司Everseen在2月发布的一项研究得出的结论。

技术正在帮助打破防损团队与运营团队之间的隔阂，与大型零售商和品牌合作的防损顾问Brand Elverston表示。

“风险缓解、门店运营和供应链之间的孤岛几乎正在消失，这在很大程度上得益于当今领域中无数技术用例的推动，”他说，“我可以做你的库存检查。我可以告诉你货物是否从卡车上卸下。我可以告诉你店里有几个人。我可以告诉你，如果有人偷了东西，他们从哪个门出去。”

一些旨在检测犯罪或犯罪意图的技术已获得更广泛的用途，例如基于员工问卷的平台Verensics。据Verensics首席执行官兼创始人Russ Law称，一些零售客户现在共享从员工问卷中获取的信息，以便门店运营、人力资源、防损等团队能够连接各种线索。同样，ThinkLP平台利用销售点数据、人力资源数据、库存数据等。

“数据显然面向犯罪，但它越来越多地被用于运营诚信问题，”Verensics的Law在视频会议中说，“也许库存做得不对，因为没人确切知道该做什么。或者也许有经理没有正确传达要点。它识别出存在培训机会的地方，或需要收紧流程的地方，同时也识别出不良行为者。”

人的因素

尽管技术已经彻底改变了门店运营，但如果门店人员配备不足，零售商仍可能破坏其系统。

门店层面的盗窃一直是零售业的问题，在大衰退时期有所加剧。ThinkLP的Custer将其归因于裁员，尤其是2008年前后的裁员过度，且此后多年未得到恢复。

“零售商削减了大量非必要人员，而最先被裁的就是那些负责永续盘存、日常计数、扫描门店并保持库存准确的人，”Custer说，“这已在众多利润领域产生了连锁反应——从清仓降价到库存状态，再到日常客户服务。我可以指出那一个错误，并说如果那没有发生，我们现在的情况会大不相同。”

同样，在新冠疫情期间，零售商裁掉了许多未上班的非必要员工，损耗随之激增，Elverston说。

“后台区域看起来越糟糕，损耗就越高。事实就是如此，”他在视频会议中说，“如果你不管理库存，你就增加了损耗的风险。”