Seel报告：Z世代推动二手经济，信任仍是未来增长关键

旧金山 —

2026年5月28日，Seel——一家代理式售后平台——发布了其《2026年Z世代购物信心与忠诚度报告》。报告显示，Z世代已成为二手交易的核心驱动力，而建立消费者信任则是零售业未来增长的关键杠杆。Seel对1100名美国消费者的调查，分析了其过去12个月的在线购买行为以及各年龄段的购买考量因素。完整报告可访问：seel.com/blog/gen-z-shopping-report。

该报告的发布正值转售市场的关键节点。美国二手服装市场预计到2030年将达到788亿美元，年增长率为7.3%，其增速几乎是整体服装零售市场的四倍。

“Z世代已经以创纪录的数量购买二手商品，”Seel首席营收官Laura Huddle表示，“但该品类下一阶段的增长，将属于那些投资于信任的平台和零售商。长期赢得客户忠诚的品牌，不会仅仅依靠最佳的商品选择——而是那些在退货或换货处理上让消费者感到轻松便捷的品牌。”

Z世代引领二手消费，但约60%因糟糕退货体验放弃品牌

Z世代的二手购买率超过其他所有世代。过去12个月中，57.4%的Z世代受访者在线购买过二手或转售商品，而千禧一代为52.8%，X世代仅为26.2%。

随着Z世代购买力的持续增长，这一差距对转售市场的未来走向具有直接影响。报告发现，糟糕的退货或退款体验正直接损害品牌的转化率和长期忠诚度。

• 61.2%的Z世代受访者表示，曾因退货政策而决定不购买某件在线商品；57.1%的Z世代表示，因糟糕的退货或退款体验而停止购买某个品牌。
• 54.1%的千禧一代表示，因糟糕的退货或退款体验而停止购买某个品牌；58.3%表示曾因退货政策而放弃在线购买。
• 42.4%的X世代受访者表示，因糟糕的退货或退款体验而停止购买某个品牌；51.7%表示曾因退货政策而放弃在线购买。

二手购买动机比普遍认知更务实

推动二手消费的动机在各代际间保持一致：购买行为既受实用性驱动，也受原则驱动。在所有年龄段的活跃二手买家中，首要动机是更低价格（54.8%），其次是高端或品牌商品的更高性价比（39.9%），以及过往良好体验（38.1%）。环保或可持续性原因虽然有意义，但排名较低，仅为27.8%。

在非买家中，主要障碍包括对卖家或平台可靠性的不确定（24.0%）、偏好全新商品（24.5%），以及对产品质量或状况的担忧（23.2%）。买家与非买家之间的差距在很大程度上是信任差距，而能够弥合这一差距的平台将获得显著的增长机会。

信任在结账后建立或崩塌

报告发现，建立信心和信任始于售后体验。对于35%的Z世代而言，客户评价是建立二手购买信心的首要因素之一，而评价的质量取决于背后的体验。这一循环始于速度：86.3%的Z世代受访者期望问题能在两到三天或更短时间内解决，仅有1.1%认为超过一周可以接受。在所有受访年龄层中，消费电子产品和时尚是售后保护需求最高的两大品类，近四分之三（76.5%）的受访者表示，结账保护会增加其购买可能性。

在售后环节表现出色的品牌，能够赢得推动下一位客户的评价。这一循环具有自我强化效应，使售后表现不仅成为客户服务指标，更成为漏斗顶端的增长驱动力。能够快速、可靠地解决问题的平台，为首次购买的消费者和忠实客户创造了有利条件。对于参与转售竞争的平台而言，这一期望几乎没有容错空间。

完整的《2026年Z世代购物信心与忠诚度报告》可在seel.com/blog/gen-z-shopping-report获取。