美国杂货商权衡扫码购物技术的利弊得失

去年9月，Wegmans宣布不再允许顾客在店内使用智能手机扫码并支付商品，此举在社交媒体上引发轩然大波，许多顾客对这家零售商突如其来的决定感到失望，因为他们将失去扫码购物带来的便利。

这家东海岸连锁超市将其突然叫停2019年推出的扫码支付服务归咎于该服务造成的未具体说明的“损失”。此前，Wegmans曾宣传该服务旨在赋予顾客“按自己意愿购物”的能力。Wegmans暗示，如果能够“做出满足顾客和业务需求的改进”，未来可能会恢复该服务，但未提供更多细节。

然而，尽管Wegmans认为让顾客借助自助结账技术轻松穿行于店内代价过高，但包括Meijer、Hy-Vee、Giant Food、Kowalski's Markets以及Walmart在内的众多其他杂货商，仍继续为希望避开传统收银通道的顾客提供扫码购物选项。此外，据行业官员透露，其他在美国运营的食品零售商正在与供应商洽谈，探讨未来采用该技术的可能性。

Stor.ai首席战略官Randy Crimmins表示，顾客对此感兴趣的原因之一是，许多人已习惯于用手机在线购买杂货并搜索产品信息，因此使用手机完成店内购物是顺理成章的下一步。Stor.ai为区域性零售商提供数字互动技术。

Crimmins补充说，Stor.ai还将扫码购物等注重便利性的解决方案视为小型零售商在与大型竞争对手抗衡时脱颖而出的途径。

Crimmins表示：“当今消费市场极度碎片化，你必须确保提供一切可能的服务来吸引顾客，不仅要扩大顾客群，还要留住现有顾客，因为所有人都在虎视眈眈。”他进一步指出：“关键在于，你不仅要扩大顾客基础，还要巩固留存基础，因为竞争无处不在。”

Crimmins的公司此前名为Relationshop，几周前收购了以色列电商公司Stor.ai后，便采用了后者的名称。该公司过去一年一直在研发扫码购物系统，目前正在与一家身份不明的零售商测试该技术。Crimmins表示，Stor.ai计划于今年晚些时候正式部署该系统，并认为扫码购物技术是一种触达更多顾客的方式，可让顾客获取定制化的营养及其他产品信息。

总部位于奥地利的扫码购物技术供应商Shopreme的首席商务官Nico Müller表示，该公司也看到了美国零售商对该服务的兴趣。Müller称，Shopreme已与一家在美国拥有庞大业务的“大型国际零售商”就推广其系统进行了洽谈。

Shopreme自2016年起提供扫码购物系统，目前该技术已在欧洲约1000家门店投入使用。Shopreme的客户包括德国连锁超市Rewe和Penny。Rewe于去年开始使用其扫码购物系统，Penny则于2021年采用了该技术。

挖掘购物模式以遏制损耗

尽管Shopreme和Stor.ai向零售商宣传扫码购物的益处，但它们也密切关注该技术的弊端。

Müller表示，扫码购物固有风险在于顾客可能无意或故意漏扫商品，但Shopreme的系统旨在通过分析购物模式来识别需要拦截进行审计的顾客，从而降低损耗风险。

据Müller介绍，该系统关注的因素包括：顾客是否曾在某家零售商使用过扫码购物、其购物历史以及当前购买的商品。系统力求将抽查次数降至最低，以免不必要地打扰消费者。

Müller说：“体验中还有其他更有趣的部分值得关注，但防损当然是一个重要话题，在与零售商讨论移动扫码购物时，这总是第一个被问到的问题。我们有一个引擎，专门用于评估选择哪些顾客进行审计，同时避免造成麻烦，因为我们当然希望提供顺畅的体验。”

Müller表示，Shopreme与欧洲零售商合作的经验证明，零售商能够找到平衡点，既遏制盗窃，又为顾客提供避开收银台的便利。“如果他们看到巨大损失，就不会这么做了，”他说。

Crimmins表示，Stor.ai也专注于开发方法，将抽查范围限制在最有可能构成盗窃风险的人群，以免给扫码购物顾客带来不便。他说，该公司减少损耗的方法围绕着一个核心：零售商最初仅向店内熟客开放该服务，然后根据零售商的风险承受能力，逐步向更多人开放。

这种方法与Walmart处理其扫码购物项目的方式类似。该零售商要求顾客注册其Walmart+会员计划（每月12.95美元或每年98美元）才能使用该服务。

Crimmins表示：“我们从测试以及其他拥有扫码购物应用的零售商那里得到的大部分反馈是，扫码购物的好处超过了欺诈风险或实际损失金额。”

Instacart将扫码购物作为其面向零售商的Connected Stores技术套件的一部分。负责该项目的副总裁David McIntosh表示，Instacart也专注于制定策略，在将损耗降至最低的同时，不削弱扫码购物所依托的速度与便利性。

Connected Stores套件还包括Instacart的下一代Caper智能购物车、名为Carrot Tags的电子货架标签、缺货提醒技术、为顾客提供购物清单的功能，以及允许消费者通过店内售货亭订购熟食的FoodStorm系统。

Instacart的扫码购物技术名为Scan & Pay，其软件能够根据顾客的购物方式、扫描速度以及是否为零售商熟客等因素，识别出应被拦截进行审计的顾客。McIntosh在9月接受采访时透露了上述信息，当时Instacart发布了Connected Stores计划。McIntosh还表示，Instacart的扫码购物方案还包括为店员配备平板电脑，以便他们在顾客于店内走动时监控其行为。

信任是核心问题

西海岸连锁超市Good Food Holdings的首席执行官Neil Stern表示，虽然检查部分顾客的订单可能有助于防止顾客带走未付款商品，但让顾客再次扫描商品可能被视为一种侵扰。Good Food Holdings是首家签约在其超市引入Instacart Connected Stores计划的连锁商。

Stern表示，Good Food Holdings尚未承诺在其试点其他技术的门店增加扫码购物功能。

Stern说：“我们没有扫码购物，短期内也没有在其门店尝试该技术的计划。”他的公司旗下经营着数十家超市，品牌包括Metropolitan Market、Lazy Acres、New Seasons Market和Bristol Farms。“这并不意味着我对此持否定态度，只是我的2023年IT计划中没有这项安排。”

Stern表示，他对扫码购物持谨慎态度，部分原因在于该概念中内置的审计环节。“这在一定程度上削弱了你试图提供的顾客体验，”他说，“要么耗费时间，要么暗示‘我不信任你’，而如果你使用这个产品，这两种信息都不是你希望传达的。”

零售与技术促进中心（Center for Advancing Retail & Technology）创始人兼首席执行官Gary Hawkins表示，目前尚不清楚顾客对扫码购物的需求是否足以证明其成本合理。“这项技术的开发是因为技术使之成为可能，而非因为有巨大的顾客需求，”他说。

Hawkins补充说，他认为扫码购物技术是迈向无摩擦结账解决方案的垫脚石。这类方案利用人工智能驱动的摄像头，在人们从货架上取下商品时自动识别并记录。尽管目前只有Amazon在大型超市部署了这种名为计算机视觉的技术，但Hawkins预计，随着零售商希望在无需承担顾客不付款风险的情况下提升便利性，未来会有更多零售商采用该技术。

“我认为整个领域最终都会朝这个方向发展，因为它改变了购物体验，并为零售商带来多重好处，”Hawkins说。

然而，Müller表示，他并不认为计算机视觉技术会很快取代扫码购物，因为安装摄像头及其他设备需要高昂的成本和复杂的系统。

“对于零售商来说，部署基于计算机视觉的结账系统需要巨额投资，”Müller说，“我们认为，如果做得好，移动扫码购物在当前是一项出色的技术，而且我认为它会在相当长的时间内保持这种地位。”