门店技术升级不应以裁员为代价

近年来，受运营模式调整、招聘挑战及企业成本削减等多重因素影响，部分零售门店的员工配置明显减少。自疫情高峰期以来，门店运营日益复杂，线上履约、到店自提和配送等全渠道服务已深度融入日常。与此同时，多地区招聘难度加大，薪资上升而失业率下降。部分零售商在利润和毛利率承压之下，纷纷削减开支，包括裁减人力，并常以技术替代人工。

GlobalData董事总经理Neil Saunders通过邮件表示：“许多门店的员工配置比以往更精简，总体上人力和工时都有所减少。梅西百货就是一个典型例子，目前每家门店的员工数比2019年减少了约18%。”

缩减人力的不止梅西百货。美国劳工统计局数据显示，零售业整体就业人数下降，且预计将进一步减少：截至3月，零售业失业率为5.1%，而整体失业率为3.8%。未来十年左右，该行业预计将减少近7.7万个工作岗位，降幅为2%，而全行业平均预期增长为3%。

然而，专家警告，以精简人力运营门店通常是个错误，许多零售商应增加人手，即便他们正积极采用新技术来承担原先由人工完成的任务。例如，为一线员工提供通信技术的Theatro公司调查显示，超过40%的受访者表示，如今在门店购物“不如疫情前愉快”，其中60%将原因归咎于员工配置不足。

Saunders指出，门店人力“是一个容易削减的领域，因为它对利润有立竿见影的正面影响——但问题在于，它会引发许多隐性弊端，对员工士气和顾客满意度造成负面影响，最终可能损害营收。”

技术与人力并非对立

在全球期待人工智能带来社会变革之际，零售高管们已开始规划AI投资。机器学习、AI技术以及RFID等较成熟的技术，正帮助零售商加速并优化库存管理、定价和防盗等任务，这些工作仅靠人工往往更慢且准确性较低。

自助结账是门店技术应用最显著的例子——这些机器已成为杂货店的主导结账方式，并出现在折扣店、大型零售商和服装店中。但自助结账也很好地说明了人力难以被技术轻易替代，Five Below和Target等公司已为此付出代价。

消费者确实欣赏自助服务选项，但自疫情以来，他们对客户服务的期望更高。Theatro与客户管理实践（Customer Management Practice）的研究显示，那些不顾顾客感受而盲目投资自助服务的零售商，“短期内或可获利，但最终将面临巨大问题”，该公司总裁Mario Matulich通过视频会议表示。

“我们的研究表明，在自助服务体验方面，顾客期望与品牌和组织的实际交付之间存在严重错位。”他说。

Aptos Retail战略副总裁Nikki Baird通过视频会议指出，部署任何技术都常伴随复杂性，尤其是面向顾客的技术：“如果面向消费者的技术出了问题，顾客会向谁求助？他们会找店员，所以问题最终还是落到员工身上。这种情况下，真的让任何人的生活变得更好了吗？”

不过，Baird也提到，许多店员欢迎技术。Scandit的一项研究发现，40%的零售员工表示雇主忽视了他们的技术需求，约四分之一的人将繁琐任务和令人沮丧的技术列为离职原因。SeeChange Technologies首席执行官Jason Souloglou通过邮件表示，归根结底，认为AI等技术意味着门店可以少雇人是一种误解。Tractor Supply就是一个例子，该公司利用AI来改善客户服务，例如在排队过长时提醒店员，或帮助顾客获取信息，CEO Hal Lawton在今年早些时候的全美零售联合会大型展会上如此表示。

“AI能解放员工，让他们从事更高价值的任务，并利用创造力、批判性思维和解决问题的能力探索新的增长机会。”Souloglou说。

人少问题多

根据美国劳工统计局最新数据，2022年零售业整体单位劳动力成本上升，年度生产率自2008年以来首次下降。不过，Retail Dive覆盖的大多数细分领域在该报告中出现了生产率提升。

GlobalData的Saunders指出，零售工作如今更加复杂：“拣选线上订单、路边取货、管理自提点等任务占用了大量工时。在Walgreens和Target等门店，更多商品被锁在柜中，也增加了员工负担。许多情况下，这造成了劳动力紧张。”

WD Partners执行副总裁Lee Peterson表示，门店劳动力成本对利润影响重大，因此常成为削减目标。他拥有长期零售从业经验，从门店基层做起。他说：“从我进入零售业起，无论大家怎么说，第一个被砍的数字总是工资总额。比如‘我们真的需要100人补货吗？减到75人看看会怎样。’削减这个数字很容易，立竿见影，但这是巨大的错误。”

多年前，当他管理一家零售商业绩最好的门店时，就接到过这样的电话：“我记得当时经营着公司排名第一的门店，他们打电话来说必须削减一定数额的工资。我当时想，‘开什么玩笑，我现在连卖场都顾不过来，无法保持店面整洁，无法服务顾客。你还要我减人？’”

专家指出，人手不足的门店容易遭受盗窃，并错失与顾客互动的重要机会。Peterson说：“销售成本会略升，但或许损耗会下降以作补偿。人们会偷窃，所以必须考虑并加以防范。一个不言自明的优势就是让员工在卖场里。有人在，偷窃就会减少，否则会怎样？那将是一场‘免费盛宴’，货架上的商品对窃贼来说唾手可得。”

Baird认为，劳动生产率是控制成本的关键因素，但零售商和品牌应重视门店顾客互动的价值：“想想互动——无论是员工层面还是品牌层面，你可以借此理解跨渠道互动。顾客与品牌互动的时间有多长？如果他们在浏览我的社交媒体，那很好，那是一种互动。但如果他们站在店里与店员交谈，那是最深入的互动，应该被视为最高层级。”

招聘与留任之道

一年前，招聘平台Checkr发现，74%的零售员工要么在寻找新工作，要么有此打算。原因可能多样。去年年底，全美零售联合会（NRF）资产保护与零售运营副总裁David Johnston在国会作证时表示，有组织零售犯罪和对受伤或死亡的恐惧，是行业招聘困难的主要因素。NRF在书面证词中提到，零售业有54.3万个职位空缺，并存在“明显的劳动力短缺”，称零售工作是“高薪”且“成功职业生涯的基础”。

但其他研究发现，薪酬是门店员工的主要痛点，而安全问题并非首要关切。近年来，包括沃尔玛和Target在内的多家大型零售商已将起薪提高至每小时15美元左右，一些司法管辖区甚至规定了更高时薪。Costco一直以此为傲。然而，即便这些工资在许多地区仍低于生活工资。2022年，美国人口普查局12月报告显示，零售销售人员的实际中位收入与2010年相比无显著差异。收银员属于收入最低群体，中位收入为27,174美元，几乎是全职全年工人中位收入的一半。总体而言，零售业劳动力短缺部分归因于低工资，人事公司Adecco旗下Adia部门如此认为。

WD的Peterson在1月对NRF听众说：“我对每个零售商就员工问题只有两个字：付钱。付钱，付钱！你付得越多，他们表现越好，这就是底线。”他称赞Costco员工薪酬优厚且乐于工作，Ace Hardware门店也拥有许多乐于助人的员工。

但专家指出，一些提高工资的零售商随后减少了招聘人数或缩短班次以控制劳动力成本，这削弱了岗位吸引力并损害了门店运营。优厚薪酬对吸引和留住零售员工很重要，但他们还有其他考量。Scandit研究显示，人手不足本身就是许多人离开零售业的原因。此外，工作与生活平衡、有竞争力的薪资和易用技术是零售员工忠诚度的三大驱动力。客户管理实践的研究显示，薪酬排在第四位，前三位依次是优秀的管理者、灵活性和职业发展机会。Peterson还认为，品牌对许多潜在零售员工至关重要，热门品牌在招聘上比冷门品牌更有优势。

Aptos的Baird表示，零售商意识到门店应配备充足人手：“我认为更多的问题是‘钱从哪儿来？’我们之所以陷入今天这种局面——盗窃、自助结账等——部分原因是工资上涨了，但劳动力预算没有。自然结果是许多零售商减少排班，总得有所取舍。”