门店人手不足并非头条新闻。然而，在许多零售商那里，这类低效运营造成的库存损失，超过了那些在社交媒体上疯传或登上新闻的“打砸抢”抢劫案。

有组织零售犯罪持续吸引着政策制定者和零售行业团体的注意力。但一些防损专家表示，外部盗窃对库存损失或损耗的影响被夸大了，而近三分之二损耗的成因在很大程度上未得到充分认识，也因此未得到解决。

库存损失在很大程度上未受关注，部分原因是许多（即便不是大多数）此前抱怨损耗水平的零售商已报告情况改善。在发布约30年后，全国零售联合会去年表示，将不再发布行业损耗趋势报告。

然而，根据Coresight Research最近的一项研究，与劳动力、定价、促销、库存管理及其他门店运营相关的松懈，仍导致损耗并让零售商损失数十亿美元。因店内低效而损失的销售额平均占比为5.5%，高于去年的4.5%。Coresight称，克服这些低效可为美国家居装修、药店、杂货、大众商品和仓储俱乐部行业的零售商节省高达1627亿美元，较去年增长27%。

专家表示，解决这一问题需要认真审视门店运营，并且对大多数零售商而言，需要采取更全面的防损方法。

“我刚入行时是个‘抓坏人’的。我想抓坏人，我也擅长抓坏人。我喜欢那种肾上腺素飙升的感觉，喜欢那种猫鼠游戏。那曾是我唯一想做的事，”ThinkLP零售风险解决方案高级总监Johnny Custer说。“我已经从那种状态进化了。现在有一些非常进步的零售商，运营与防损之间的关系是无缝的，防损是运营团队的一个专业延伸。那最终是我们都需要达到的状态。但这样的零售商凤毛麟角。”

利润保护

这种进化要求零售商将防损团队视为利润和利润率的守护者，而不仅仅是打击犯罪的力量。

“防损被视为一个成本中心。一个必要的成本中心，是做生意的一部分，”Custer通过视频会议表示。“我的目标是改变这种看法，让人们理解我们不是成本中心，我们实际上可以成为利润驱动力。”

“我刚入行时是个‘抓坏人’的。我想抓坏人，我也擅长抓坏人。……我已经从那种状态进化了。”

——Johnny Custer，ThinkLP零售风险解决方案高级总监

商品陈列、定价及其他职能中的错误会迅速累积，Simbe Robotics首席执行官兼联合创始人Brad Bogolea表示。Simbe Robotics赞助了Coresight的研究。

在接受Coresight调查的394位零售业务决策者中，超过80%表示他们因店内低效损失了至少5%的营业利润率；去年这一比例仅为70%。今年，与促销相关的错误成为最大挑战，近40%的受访者将其列为前五大问题，而几乎同样多的人提到了定价错误。缺货造成的损失也很突出，57%的受访者报告了这一问题。

“即使是小失误——产品放错货架、标签错误——也可能引发重大损失，”Bogolea说。“这些问题侵蚀利润率，并为购物者制造摩擦。相比之下，那些解决了可见性问题的零售商，在供应链、电商履约和门店运营方面都看到了绩效的阶跃式提升。”

要找出利润率在哪些环节因运营失误而受损，需要数据——这是Custer在为一位数据分析师做防损工作时学到的。

“他开阔了我的思路，让我去研究销售点数据。然后不仅是销售点，还有门店中央区域、所有销售楼层数据，再到门店后场——所有入库、出库的流动数据，”他说。“去查找每个环节中出现的相似行为模式，因为损耗可能发生在门店的任何地方。我当时是勉强去做的，但当财务结果出来那一刻，我信服了。”

技术救援

获取这些数据——以及由此带来的门店运营可见性——依赖于能够发现错误、标记需求并检测模式的技术。

零售商正越来越多地转向这些技术。Coresight发现，在美国，零售商未来一年对门店智能技术的投资计划飙升了150%以上。超过三分之一的零售商表示，他们将在该时期投资至少50万美元；平均每家公司投入超过41.5万美元。

约60%的零售商已转向AI辅助防损，另有30%计划在未来一年内这样做，根据视觉AI公司Everseen 2月份的一项研究。

“即使是小失误——产品放错货架、标签错误——也可能引发重大损失。”

——Brad Bogolea，Simbe Robotics首席执行官兼联合创始人

技术正在帮助打破防损团队与运营团队之间的隔阂，与大型零售商和品牌合作的防损顾问Brand Elverston表示。

“风险缓解、门店运营和供应链之间的孤岛几乎正在消失，这在很大程度上得益于当今空间中无数技术用例的推动，”他说。“我可以做你的库存管理。我可以告诉你货是否从卡车上卸下来了。我可以告诉你店里有几个人。我可以告诉你，如果有人偷了东西，他们从哪个门出去了。”

一些原本用于侦测犯罪或犯罪意图的技术也获得了更广泛的用途，例如基于员工问卷的平台Verensics。Verensics首席执行官兼创始人Russ Law表示，一些零售客户现在正在共享从员工问卷中获取的信息，以便门店运营、人力资源、防损等团队能够串联起各种线索。同样，ThinkLP平台利用销售点数据、人力资源数据、库存数据等。

“这些数据显然面向犯罪，但正越来越多地被用于运营诚信问题，”Verensics的Law通过视频会议表示。“也许库存做得不对，因为没人确切知道该做什么。或者也许有经理没有以应有的方式传达要点。它既能识别存在培训机会或需要收紧流程的地方，也能识别不良行为者。”

人的因素

尽管技术已彻底改变了门店运营，但如果门店人员配置不足，零售商仍可能破坏其系统。

门店层面的盗窃一直是零售业的问题，在大衰退前后有所加剧。ThinkLP的Custer将其归因于裁员，尤其是在2008年前后，裁员过度，且此后多年未恢复。

“零售商裁掉了许多非必要人员，而最先被裁的群体之一就是那些负责永续盘存、日常计数的人员，那些扫描门店并保持计数的人，”Custer说。“这已在众多盈利领域产生了连锁反应——从清仓降价到库存状况，再到日常客户服务。我可以指出那一个错误，并说如果那没有发生，我们现在的情况会大不相同。”

同样，在新冠疫情期间，零售商裁掉了许多未返岗的非必要员工，损耗随之激增，Elverston表示。

“后场越乱，损耗越高。事情就是这样，”他通过视频会议说。“如果你不管理库存，你就增加了损耗的风险。”

编者注：本文首发于Retail Dive: Operations新闻通讯。您可以在此订阅。