近半数消费者期望品牌客服采用AI与人工混合模式

纽约讯——AI原生客服平台Kim.cc今日发布《AI客服情绪报告》。该报告基于2026年6月对1000名美国消费者的调查，揭示了消费者对AI客服与人工客服的明确界限：AI在简单任务中受欢迎，但复杂问题仍需人工介入。

主要发现：AI与人工的适用场景分化

调查显示，超过三分之一（35%）的受访者表示，当意识到客服由AI驱动时，会立即感到沮丧。尽管消费者对AI处理订单追踪、状态更新和常见问题解答等日常任务的接受度有所提升，但在需要判断力、同理心和复杂问题解决能力的场景中，人工客服仍不可或缺。

消费者对AI客服的具体态度

45%的受访者欢迎AI介入简单客服任务，例如：
- 查询订单状态或包裹配送进度
- 查找门店营业时间、退货政策或基本FAQ
45%-60%的受访者认为敏感任务应有人工参与，具体包括：
- （45%）维修损坏的设备或解决软件故障
- （50%）处理退款、账单争议或套餐升级
- （60%）投诉糟糕的服务体验
50%的受访者在AI客服出错时，会立即归咎于公司管理层，认为其部署了未成熟工具以节省成本。
尽管盖洛普数据显示Z世代是日常生活中最可能采用AI的世代，但仅有16%的Z世代不介意在客服中看到AI。
Z世代和千禧一代对AI客服的忠诚度最低，他们因自动化客服体验不佳而更换品牌的可能性是其他世代的两倍以上。
婴儿潮一代和X世代合计超过50%的人对AI客服感到高度沮丧。
35%的受访者在意识到客服由AI驱动时立即感到沮丧。

行业观点：混合模式是必然选择

“消费者并非排斥AI客服，”Kim.cc创始人兼CEO Sachin Jaiswal表示，“他们排斥的是糟糕的客服体验。因此，品牌必须让AI与人工协同工作。客户希望在自动化节省时间时使用AI，但在情况需要时，他们仍期望能联系到真人。”

报告指出，对品牌而言，方向已十分明确：当今零售和电商客户需要并呼吁采用混合客服模式。消费者欢迎AI处理小请求，因为这能为各方节省时间和精力。然而，AI无法独自承担全部客服职责，消费者仍需要人性化服务。通过AI自动化处理重复性、低复杂度的工单，可以让训练有素的人工客服团队专注于高情境或敏感的客户互动。

如需了解更多关于Kim.cc及该研究详情，请访问Kim.cc。

关于Kim.cc

Kim.cc是一个为电商品牌打造的AI原生客服平台。全球超过200家Shopify商家信赖Kim.cc，该平台将智能自动化与人工监督相结合，以显著更低的运营成本提供快速、准确且符合品牌调性的支持。了解更多请访问kim.cc。