杂货商在后台AI上的投资是否明智？

去年年底，Albertsons推出了一款代理式购物助手，能将顾客模糊的查询——例如“我想吃点辣的”——转化为装满产品的在线购物车，并提供烹饪所需食谱。五个月后，这家杂货商又推出了一款实用但远不那么引人注目的工具：一个专有程序，供仓库工人快速判断整托新鲜草莓是否符合公司质量标准。

这两项由人工智能驱动的举措，凸显了零售商正以多快的速度行动，以抓住这项快速演进技术带来的红利。但专家表示，就目前而言，其中一项计划的价值远高于另一项。

尽管AI驱动的聊天机器人和个性化推荐可能抢占头条并引发行业热议，但后台工具却能解决困扰杂货商数十年的难题。这些问题包括损耗、不断攀升的劳动力成本、复杂的促销活动，以及为消费者在正确的时间设定正确的价格。

杂货商看到了运营AI的潜力，并已进行了战略性投资。但专家表示，他们不能将其视为一种即插即用的策略。

消息人士称，与科技公司建立合作伙伴关系短期内可行，但要充分发挥AI的全部力量，杂货商需要清理并连接其数据。他们还指出，零售商还需要打破组织孤岛，明确定义业务目标，并全面为代理式未来做好准备。

“零售业高管普遍将AI视为一种能帮助把事情做得更好更快的新技术……但他们并未理解，这实际上标志着零售运营模式正在发生转变，”零售与技术促进中心创始人兼首席执行官Gary Hawkins表示。

解决近期痛点

运营AI解决方案正在应对杂货商后台、仓库和公司办公室中的一系列广泛挑战。例如，Hy-Vee最近与Relex合作，以改善其生鲜产品的预测、订购和补货；而Heritage Grocers Group正在使用AI系统来规模化定价促销。Grocery Outlet最近宣布，将整合Afresh的一套系统，以提升各品类的订购精准度。

零售媒体、门店传单、货架图和库存水平也都有零售商可以授权的AI增强功能。AI甚至正在解决员工参与度问题，Kroger通过Sage展示了这一点，Sage是一款面向员工的虚拟助手，可帮助他们管理日程和门店任务。

Curt Prins是Albertsons的高级产品经理，曾在Kroger工作，并为他的Substack通讯撰写了大量关于杂货AI的文章。他表示，后台AI解决方案能比华而不实的面向消费者的工具提供更好的投资回报。他说，起步可以很简单，只需确定运营痛点所在。

尽管像Walmart和Amazon这样的行业巨头以其内部AI能力而闻名，但区域性和独立杂货商也可以使用AI解决方案来减少浪费并提高运营准确性，从而获得与大型竞争对手竞争的机会。

“[杂货商]不需要一个2000人的技术团队来做这件事，”Prins说。“他们可以建立明智的合作伙伴关系，专注于影响力，而不是那些光鲜亮丽的东西。”

Prins表示，问题在于，如果这些AI解决方案所依赖的公司数据是脱节且不完整的，那么杂货商将难以获得这些解决方案的全部益处。

糟糕的数据管理也会削弱面向消费者的努力。他指出，购物者可能会收到个性化促销信息，但如果该产品缺货，那么这种努力就会变成客户忠诚度问题。

“AI是一种能力，而非战略，”Prins说。

前Amazon和Wegmans高管、风险投资公司Consumer Equity Partners的首席执行官兼董事总经理Tom Furphy表示，使用后台AI解决方案的杂货商应优先考虑清理内部数据。但零售商不必完全完成这项工作后再开始行动。

“你不一定非要等到数据完全修复或准备好，但也不要在数据之上过度使用AI，因为它会给你错误的信号，”Furphy说。

展望代理式零售

在零售商部署的一次性AI工具之外，是一个诱人的未来：杂货商的更多运营不仅实现自动化，而且实现代理化。Walmart和Amazon已经在这方面取得了长足进步。例如，Walmart使用代理式AI工具，统一查看其门店和供应设施的库存。

专家们不确定几年后代理式零售会是什么样子，但他们相信，AI驱动的运营将变得更快、更智能、更互联。

品类经理等关键角色将发生巨大变化。管理咨询公司Oliver Wyman的负责人Bobby Gibbs表示，代理技术可以无缝地从整个企业提取数据，并运行多个测试场景，从而提高经理与供应商谈判的能力。

Hawkins表示，先进的AI最终将能够在品类经理设定的参数范围内，自动完成品类规划、价格优化等任务。

“正在发生的是，零售业正从人类速度转向机器速度，”他说。

迈向代理式零售要求零售商减少组织孤岛，并通过数据加强连接。Hawkins主张构建一个“数据织物”，像脊柱一样贯穿业务的各个方面，使AI能够从整个企业提取信息，以做出明智、全面的决策。

咨询公司The Partnering Group的合伙人Capri Brixey与公司合作制定AI战略，她表示，为代理式未来做准备，与其说是选择正确的技术，不如说是驾驭变革管理。她说，因为先进的AI有望加速并改进决策，自上而下的组织结构对零售商来说可能变得笨重。她指出，许多公司正在向更分散的内部结构（通常称为矩阵式组织）转变，为AI铺平道路。

Brixey表示，零售商需要简化决策流程，为创新打开渠道，并在快速发展的AI赋能环境中有效衡量进展。

“那些看到最佳成果的公司，在赋能和流程再造上的投入与在技术上的投入一样多，”她解释道。

像Dollar General和Ahold Delhaize这样的零售商最近都任命了AI专项领导职位。消息人士称，公司不一定需要一位AI专家进入最高管理层才能释放这项快速演进技术的好处，但他们确实需要公司最高层的支持。

“这必须由CEO推动，必须由董事会推动，必须由所有者推动，”Hawkins说。

通往AI赋能之路崎岖不平

规划通往代理式零售的道路是一回事，真正到达终点又是另一回事。

消息人士称，重塑组织是一项复杂且有风险的任务，如果没有相当大的保证，杂货CEO们不会轻易着手。他们指出，目前的气氛更多是谨慎而非大胆。Gibbs表示，许多杂货商甚至不愿与科技公司建立AI合作伙伴关系，因为他们不确定是否能获得足够的投资回报。

FMI——食品工业协会2025年的一项调查发现，只有47%的杂货商报告在其运营中使用AI，而93%的供应商表示他们使用了AI。然而，大型杂货商使用该技术的可能性显著更高，77%表示使用AI，74%表示使用生成式AI。

“食品零售商利润率很窄，目前平均为1.7%，这意味着他们的投资需要具有战略性，而且他们往往不是快速追随者，”FMI研究与洞察副总裁Steve Markenson在电邮评论中表示。

公司领导者还必须解决员工对AI将对其工作及整体劳动力市场产生影响的担忧。Express Employment Professionals和Harris Poll最近的一项联合调查中，90%的求职者表示他们对工作场所中的AI越来越担忧。

这项技术也被证明比许多公司预期的成本更高。据Bloomberg报道，Walmart最近在员工使用代理式AI的成本激增后，限制了其使用量。《经济学人》最近警告称，需要大量处理能力的AI成本“可能会失控”。

这一切是否意味着AI革命将成为另一股颠覆性力量，拉大行业最大参与者与较小竞争对手之间的绩效差距？

消息人士表示，未必。

Furphy表示，拥抱运营AI将使独立杂货商和小型连锁店变得更加灵活，更有能力与依赖遗留系统和流程的竞争对手抗衡。与此同时，Brixey强调，主要挑战在于领导层如何处理问题，而非公司拥有多少投资资本。

“找到资源来实施AI并不难。关键在于让你的组织准备好利用它，并能够有效衡量结果，”她说。

Gibbs指出，他曾与一家拥有五家门店的零售商CEO合作，该CEO要求员工在日常工作中使用Microsoft Copilot（一款AI驱动的对话助手）。

“有些能力确实需要大量资本投入，但也有一些文化变革不需要那种投资，”他说。

Hawkins认为，拥抱先进AI的公司与未拥抱的公司之间的绩效差距将是巨大的——甚至是关乎存亡的。

“我认为，未来24到36个月我们将看到的变化，将超过过去三四十年所见的总和，”他说。